Ga naar hoofdinhoud

Uitzonderingen in het verhuisaangiften proces

Onderzoek uitgevoerd in 2023 door de Stadskamer - Gemeente Utrecht

Samengevat: Bij de meeste inwoners verloopt het verhuisaangifteproces probleemloos. Voor degenen bij wie het niet in één keer goed loopt, is het een onnodig moeizaam en lang proces.

Doel​

Er zijn twee soorten online verhuisaangiftes die binnenkomen bij de gemeente: ‘compleet’ en ‘incompleet’. De eerste is binnen 5 minuten verwerkt door de medewerker, de tweede 30 minuten. We hebben onderzocht wat incompleet betekent en waarom deze aanvraag zo lang duurt.

Het doel van deze klantreis is om te onderzoeken wat het verschil tussen een complete en incomplete aanvraag is, hoe kan een incomplete aanvraag sneller worden verwerkt en hoe inwoners de afhandeling ervaren.

Belangrijkste inzichten​

Bewoners en experts verschillen van mening over kwaliteit informatievoorziening​

Tijdens de bewonersinterviews werd er voornamelijk aangegeven dat de informatie op de website met betrekking tot verhuisaangiftes helder en duidelijk is. Tijdens de expert-interviews kwam er echter een tegengesteld geluid naar voren. De experts vinden de informatie te veel en onoverzichtelijk weergegeven.

Documenten achteraf opvragen, leidt tot onbegrip inwoner en mogelijkheid tot misbruik​

De gemeente heeft de wettelijke plicht om de Basisregistratie Personen (BRP) actueel en betrouwbaar te houden. De verhuisaangifte is een moment waarop deze gegevens gecontroleerd kunnen worden. Dit wordt gedaan door het uitvragen van documenten, zoals een huur- en/of koopcontract. De werkwijze kan hier verschillen; óf het verplicht stellen van het bijleveren van documenten bij elke aangifte, of het achteraf navragen van documenten bij twijfel. Op het moment hanteert de gemeente Utrecht de tweede werkwijze (het achteraf uitvragen van documenten bij twijfelachtige aangiften).

Volgens de expert heeft deze werkwijze twee grote nadelen. Één daarvan is de mogelijkheid tot fraude. Omdat twijfelachtige aangiften er handmatig uitgehaald worden, kan het zo zijn dat er gefraudeerd wordt en dit niet opvalt. Het tweede nadeel is dat voor deze aangiften het proces onverwacht lang kan duren. Volgens de experts duurt het vaak erg lang voordat de bewoners hun nieuwe documenten hebben aangeleverd, omdat ze er niet op bedacht zijn dat dit achteraf nog nodig is. Dit kwam terug in de interviews met inwoners. Beide nadelen worden verholpen volgens de experts door het wisselen van de werkwijze, namelijk het vooraf opvragen van documenten.

Voor de meeste geïnterviewden gold dat ze geen verdere documenten aan hoefden te leveren. Hierdoor hadden zij een erg prettige ervaring van het aangifteproces.

Contact tussen de gemeente en de bewoner loopt moeizaam​

In de bovengenoemde gevallen waarbij er na de aangifte door de gemeente om aanvullende documenten wordt gevraagd, wordt er door de inwoners meermaals contact gezocht met de gemeente voor vragen. Dit wordt voornamelijk telefonisch gedaan. Volgens de inwoners krijgen ze slecht contact met de juiste afdelingen, waarbij er niet wordt gereageerd op terugbelverzoeken. De persoon die zij aan de telefoon krijgen, kan hen niet vertellen of het dossier compleet is en wanneer het in behandeling wordt genomen. Volgens de experts vindt dit moeizame contact ook vice versa plaats.

Over het algemeen is er veel vertrouwen vanuit de inwoner​

Vertrouwen in de afhandeling van het proces wordt meermaals als argument genoemd vanuit de inwoner om bij te zetten waarom ze niet op mijnoverheid.nl hadden gecontroleerd dat de aangifte afgerond was. Er wordt vanuit gegaan dat ‘geen bericht, goed bericht’ aangehouden wordt in dit proces. Veelal nemen ze om deze reden een passieve houding in. Inwoners lezen om deze reden ook vaak mails niet.

Welke stappen zijn er naar aanleiding van deze inzichten gezet?​

Naar aanleiding van dit onderzoek, zijn de volgende stappen gezet:

  1. De website Product – Verhuizing doorgeven – Online loket is herzien om de informatievoorziening te stroomlijnen. Er zijn uitklapmenu’s toegevoegd en er is duidelijk aangegeven dat er mogelijk achteraf nog documenten opgevraagd kunnen worden.
  2. In het najaar van 2023 zal er een pilot gedraaid worden waarbij de benodigde documenten voor een verhuisaangifte direct worden opgevraagd, in plaats van achteraf.
  3. Er zijn intern heldere terugbelafspraken gemaakt zodat het contact tussen de gemeente en bewoner minder moeizaam verloopt.

Methode​

Data​

Uit de data van de Kennisbank van het Klanten Contact Centrum zijn meerdere analyses getrokken. Deze zijn gepresenteerd door data-analist Ilona Hulshof.

Interviews met experts​

We hebben met experts van het KCC binnen de gemeente en experts van de afdeling Burgerzaken sessies gehouden om een eerste versie van de klantenreis te maken. Hierin hebben we het online aanvraagproces doorlopen. We hebben ook diepte-interviews gehouden met twee experts. Daarnaast hebben we een online redacteur naar de tekst op de website laten kijken.

Interviews met bewoners​

Er zijn 7 interviews telefonisch gehouden met inwoners die het proces van het digitale doorgeven van een verhuizing hebben doorlopen. Deze interviews zijn telefonisch afgenomen. De besproken onderwerpen waren de informatievoorziening van het aanvraagproces, de snelheid en de communicatie vanuti de gemeente.

Aan dit onderzoek werkten de volgende mensen mee​

Stadskamer gemeente Utrecht​

KCC miniteam Burgerzaken​

  • Suriya Rajalingham, Specialist dienstverlening - Gemeente Utrecht

Afdeling Burgerzaken - Gemeente Utrecht​

  • Herman Achterberg, specialist Burgerzaken - Gemeente Utrecht
  • Yvonne Molenberg, beleidsmedewerker Publiekzaken - Gemeente Utrecht
  • Cécile Jessen, senior projectassistent - Gemeente Utrecht
  • Willemijn Huisman, projectleider/opdrachtgever - Gemeente Utrecht

De Stadskamer en klantreizen​

Dit onderzoek is uitgevoerd door leden van het Stadskamerteam bij de gemeente Utrecht. Dit team zet zich in om inwoner en organisatie bij elkaar te brengen door signalen samen te brengen en te komen tot duurzame oplossingen. Dit doen wij met goed onderbouwde argumenten en verfrissende adviezen op basis van data en kennis van de klant.
Een klantreis is een middel om dit doel te bereiken. Door het uitzetten van de ervaringen van de inwoner en het definiëren van kansen brengen wij adviezen uit aan de organisatie om klantbeleving te verbeteren. Zo brengen wij de ervaringen, obstakels en winsten van de klant van A tot Z in beeld; dit noemen wij een klantreis. Op basis van deze klantreis kunnen wij advies uitbrengen waar de organisatie kansen kan pakken en daarmee de klantbeleving kan verbeteren.